オンラインでもオフラインでも有言実行当たり前!誠実な対応を

BUYMA(バイマ)

以前のブログで、BUYMA(バイマ)のお客様対応で迅速・丁寧な接客を心掛けているとお話ししたことがあります。


 
▼関連記事:BUYMA(バイマ)における接客のコツ!マメな連絡以外に必要なモノとは?




私が【丁寧な接客】の中で特に意識しているのは誠実な対応です。


以前自分自身が体験した後味の悪い接客を反面教師としてお客様への接客をしています。

わたし
わたし

その「後味の悪い接客」をちょっとご紹介、、、。



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エステサロンでの出来事

私は何年か前に脱毛を目的にエステサロンに通っていました。
脇部分の脱毛が完了したので、次は別の個所を、、、と思っていた矢先のこと。




私の持病の関係で、脱毛の機会を使う上で体調に影響があるかもしれないので、脱毛の契約を続けられないと告げられました




私はそのエステサロンの雰囲気・接客、スタッフさんが気に入っていて、持病に関しても、薬を飲んで治療中だけど、主治医から承諾を貰っているという理由で、本社の方にどうにかかけあって貰えないかお願いしました。




すると担当のスタッフさんから、
「それでは明日、お電話にて返事をさせて貰います」という話で帰宅。
その際に、仕事でお電話に出られない時間はありますか?ということで、19時以降でお願いしました。




しかし翌日には電話はなく、翌々日にメールにてやはり脱毛はできないと、そっけなさ感じる連絡がきました。




とても大好きなサロン・スタッフさん達でしたが、なんだかこの時の対応にガッカリし、それ以降は通っていません。
もしその時の対応が良かったら、脱毛以外のプランで通い続けていたと思います。




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バイマの接客に活かせること

先ほどのサロンの対応はお客様へ怪我をさせたり等の致命的なミスではないですが、接客する際の少しの判断ミスでお客様の信用を失いかねません。




・自分の伝えたことは守る
・時間を守る
・日時を守る


これらは接客云々の前に人として当たり前のことだと思います。






私は普段お客様から在庫の確認連絡がくると、直営店に電話をかけ、その後お客様へ返答連絡をしています。


日中であればすぐの対応が可能になりますが、深夜に在庫確認の連絡があった場合は、
「買付先が営業時間外の為、明日の午前中に早急に確認・返答をします。」とお伝えし、実際にその通りに行動しています。




本当に午前中に返信がくるかなんて、全てのお客様が気にしているかは正直分かりません。




だけど、仕事の合間や家事の合間など、どうしても欲しい商品の在庫状況を知るために待ち構えてくれているお客様がいた場合。


もし私からの返信が次の日の夕方や夜だったとしたら、
「このお店、言ってることとやっていることが違うから信用できないな。在庫はあるみたいだけど、取引やめよ。」


なんて心境になるかもしれません。


逆の場合。
「在庫ないのか、残念だな。
でも、このお店はきちんと時間通りに連絡をくれて信用が出来るから、また機会があったらこのお店で買おう。」




こんな心境になってくれるかもしれません。




接客の際の対応や言葉の選び方・伝え方でお客様からの信用を得られますが、一度の間違えで積み重ねてきた信用を一瞬で失うことも出来ます。






より良い接客をする為にも、たった一度の接客を売上につなげる為にも、日々自分の言葉と伝える力を磨いていこうと思います!




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remi

愛犬の怪我をきっかけに会社を退社。その後、会社に所属せずに収入を得て生活する術を模索。運よくBUYMA(バイマ)に出会い、ネットビジネスを主軸に自由に生きられるようになる。

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